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TLM Optimización y Servicios

Enero 2016

Volumen 9, Número 1

En esta edición :

·    TLMOS se certifica en S.A.R.I.

·    Resultados de la IX Encuesta de Calidad en el Servicio - 2015

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TLMOS se certifica en S.A.R.I.

(Sistema de Administración de Responsabilidad Integral)

El pasado 18 y 19 de Diciembre, recibimos en nuestras instalaciones de Cuautitlán al equipo de auditores de ANIQ (Asociación Nacional de la Industria Química) para realizar una auditoría de Responsabilidad Integral de segunda parte.

Responsabilidad Integral es una forma de administrar los negocios de la industria química a nivel global, que impulsa a las compañías que lo adoptan a mejorar constantemente su cultura y desempeño en los temas de protección al ambiente, la seguridad y el cuidado a la salud.

Este programa surge en Canadá (Responsible Care) en el año de 1985 y es adoptado por México, a través de la ANIQ, en 1991. Actualmente este programa es aplicado por más de 50 países.

El Sistema de Administración de Responsabilidad Integral se conforma por 34 prácticas atendiendo, esencialmente, 6 áreas:

·         http://www.aniq.org.mx/sari/imgs/RI_color.jpgSeguridad de los Procesos

·         Seguridad y Salud en el Trabajo

·         Seguridad de Productos

·         Prevención y Control de la Contaminación Ambiental

·         Protección a la Comunidad

Acorde con nuestro compromiso de mejora continua, TLMOS adoptó este programa en el 2014 y desde entonces hemos trabajado fuertemente para cumplir con los requerimientos de las 34 prácticas de las que consta el programa.

El resultado de la auditoría es un cumplimiento del más del 85% del protocolo, con lo cual se considera aprobada la certificación de segunda parte (2P).

Como lo marcan los estatutos del programa, el siguiente paso es realizar una auditoría de tercera parte (3P) a la operación de Cuautitlán. Una vez cumplido este requisito, se considera certificada la operación de Cuautitlán, sin embargo, para obtener la certificación completa como empresa y que todas nuestras operaciones se consideren certificadas por SARI, es necesario certificar una operación adicional. La operación seleccionada para esta auditoría fueron nuestras instalaciones de Puebla. Ambas auditorías de 3P están planeadas para completarse antes de mediados de año.

Seguimos trabajando en los planes de acción derivados de los hallazgos encontrados durante la pasada auditoría, por lo que tenemos la seguridad de mejorar nuestro porcentaje de cumplimiento para las siguientes visitas.

Resultados de la IX Encuesta de Calidad en el Servicio - 2015

 

Comprometidos con la excelencia en el servicio y la satisfacción total del cliente, el pasado mes de Diciembre recibimos los resultados de nuestra IV encuesta de calidad en el servicio. La encuesta es completamente anónima y está diseñada para medir la satisfacción de nuestros clientes en las tres principales áreas de interacción:

·         Atención al cliente

·         Operaciones

·         Facturación

·         Satisfacción del servicio en su conjunto

La encuesta es enviada a las áreas respectivas de todos nuestros clientes activos.

Nos complace constatar que en todas las áreas consideradas en la encuesta la gran mayoría de los clientes reportan que TLMOS cumple con sus expectativas y necesidades e inclusive en muchos de ellos los excede o los excede significativamente.    

En la evaluación del servicio de TLMOS en su conjunto, el 93% de los clientes reportan que el servicio cumple o supera sus expectativas y necesidades, sin embargo, tenemos detectado que un 7% de nuestros clientes sienten que TLMOS no cumple con sus necesidades de servicio, lo cual nos preocupa y nos ocupa.

Inmediatamente después de conocer estos resultados, nos pusimos en contacto con estos clientes para conocer a detalle los motivos por los cuales no cumplimos con sus expectativas/necesidades e implementamos planes de acción orientados a corregir las desviaciones de servicio identificadas.  

Aunque estos resultados nos llenan de orgullo, en TLMOS sabemos que la calidad no es un destino sino un sendero en el cual aún queda mucho camino por recorrer. Sabemos, que a pesar de que en lo general los resultados son buenos, en lo particular existen áreas de oportunidad que hay que atender.

En TLMOS ponemos particular interés a las sugerencias y comentarios obtenidos en estas encuestas. En esta encuesta hubieron dos temas que fueron mencionados por más de dos clientes:

·         Reforzar los procedimientos de recepción y embarque de mercancía.

·         Mayor capacitación al personal.

Atendiendo a estos comentarios/sugerencias, incluimos planes específicos en nuestros objetivos del 2016 para mejorar ambos aspectos, y se incluyeron indicadores de desempeño en nuestro “Dashboard”, para monitorear su progreso de manera constante.

Agradecemos el apoyo y la apertura de todos nuestros clientes, y los invitamos a seguir enviando sus comentarios y sugerencias.